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Hai mai sentito parlare di Amazon Go? Si tratta di un negozio digitalizzato ideato da Jeff Bezos che permette di terminare la spesa ed uscire senza fare un’interminabile fila alle casse. Ma andiamo con ordine, al giorno d’oggi è sempre più ampia la propensione delle aziende verso il “phygital”. Con questo termine si intende la fusione di “physical” e “digital” e si riferisce ad oggetti che appartengono a entrambi i mondi. Ti è mai capitato di cercare un paio di scarpe online ma di recarti in negozio per ultimare l’acquisto? A chi non è capitato! Più di 1/5 degli utenti, infatti, durante il percorso d’acquisto online, soffre della mancanza di interazione fisica con i commessi. In questo scenario una buona strategia omnichannel fa la differenza.

 

Perché un brand online dovrebbe essere presente nel mondo fisico?

La tendenza al Phygital non è comune soltanto in quelle aziende con sede fisica che vogliono sfociare nel web. Ultimamente sta prendendo terreno anche la strada opposta: ovvero la propensione di quei brand nati solo in forma digitale a individuare spazi per essere presenti anche nel mondo fisico. Perché questo avviene?

Il primo fattore che spinge questo cambiamento è sicuramente la consapevolezza che il territorio digitale è ormai saturo e si è andato a creare uno spazio competitivo dal quale è difficile emergere.

Va tenuto in considerazione anche che la presenza fisica del cliente in negozio porta ad un livello di coinvolgimento con il consumatore molto più profondo perché viene dato valore alla parte emotiva dell’acquisto.

Un ultimo elemento, ma non meno importante, che spinge i brand ad ampliarsi al mondo fisico comprende il fatto che i clienti possano avere uno spazio dove testare i prodotti e i servizi che il brand ha da offrire.

E tu cosa preferisci? Comprare comodamente seduto sul divano o fare un giro tra negozi del tuo centro commerciale di fiducia?

 

Amazon Go: il segreto è una customer experience integrata

Il phygital marketing si delinea nella costruzione di una customer experience integrata, dove fisico e digitale coesistono nello stesso momento. Una customer experience integrata ben sviluppata è importante in quanto oggi il cliente è sempre più iperconnesso e riesce, quindi, ad abitare sia il mondo fisico che quello digitale. Inoltre, soffriamo di un’enorme crisi dell’attenzione e se i brand non riescono a catturare in pochi secondi l’attenzione del potenziale acquirente con esperienze emozionali rischia di perderla.

In questo contesto risulta quindi fondamentale riuscire ad integrare al meglio questi due mondi per arrivare a una customer experience davvero totalizzante come nel caso Amazon Go, il supermercato 4.0 del colosso Amazon che ha messo a punto una vera e propria esperienza emozionale convergendo fisico e digitale. Tutto ciò è essenziale per far immergere il cliente nel mondo dell’azienda e far sì che si senta completamente a suo agio.

 

Il caso di Amazon Go

Un esempio lampante di customer experience integrata è sicuramente quella di Amazon. Il colosso mondiale, oltre alla vendita di prodotti sul suo e-commerce, mette a disposizione servizi di ogni tipo, da film e serie tv a dei veri e propri punti vendita.

Hai mai sentito parlare di Amazon Go? Stiamo parlando di un supermercato 4.0 nato da un’idea di Jeff Bezos, fondatore e presidente di Amazon. Il punto vendita, inizialmente presente solo sul continente americano e nel 2021 aperto anche a Londra, pone al centro il cliente andando a risolvere uno dei grandi problemi del fare la spesa: l’interminabile fila alle casse! Jeff ha risolto il dilemma grazie all’Intelligenza Artificiale e all’inserimento di sensori e telecamere ovunque. Questi, collegati all’app di Amazon Go, permettono di fare una normale spesa, prendendo prodotti dagli scaffali e riponendoli in caso di indecisione. Una volta terminato lo shopping il cliente può uscire liberamente dallo store senza fermarsi per pagare i prodotti, quest’ultimi infatti vengono addebitati direttamente al conto dell’account Amazon collegato all’app, scansionata all’entrata.

Amazon in questo modo ha realizzato una vera e propria customer experience integrata permettendo al consumatore di interagire nel mondo fisico e in quello digitale senza nessun tipo di interruzione o problema.

Il sistema di telecamere presente all’interno di Amazon Go, grazie all’osservazione dei comportamenti d’acquisto dei clienti, consente anche di creare strategie di marketing personalizzate sulla base di quest’ultimi.

 

Come sarà la spesa del futuro?

Amazon sfrutta quindi la tecnologia del “Just Walk Out”, ovvero il fatto che una volta terminato di fare la spesa l’utente può dirigersi verso l’uscita senza bisogno di fermarsi alle casse.

Questo sistema ha avuto molto successo sin dall’inaugurazione del primo store, che risale a gennaio 2018 a Seattle, oggi in America si contano già 27 negozi Amazon Go e le prospettive prevedono una continua espansione. Dopo questo enorme successo le principali catene della grande distribuzione, tra cui Carrefour in Francia e Conad in Italia, si stanno sempre più orientando verso nuovi format senza casse (detti cashierless) basandosi su startup.

Carrefour sta testando Qopius, una stratup ideata per il riconoscimento automatico dei prodotti direttamente quando vengono prelevati dagli scaffali.  In Italia, invece, Conad sta sperimentando un particolare carrello della spesa che, collegato ad un’intelligenza artificiale, permette di riconoscere quali e quanti prodotti vengono inseriti o eliminati al suo interno. Una volta terminata la spesa il dispositivo elabora il conto trasferendolo direttamente sulla carta di credito del cliente. Questo tipo di tecnologia si basa sulla startup Tracxpoint, che adotta una metodologia molto simile a quella dei negozi di Amazon Go.

Non è possibile prevedere con esattezza l’evoluzione di questo settore ma la direzione sembra quella di una sempre maggior digitalizzazione dei supermercati seguendo la scia proprio di Amazon Go in America.

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